網(wǎng)購火車票“默認搭售”套路深 消費者應該這樣維權(quán)
2018-12-22 14:36:25 來源: 新華網(wǎng)
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  新華社北京12月22日電 題:網(wǎng)購火車票“默認搭售”套路深 消費者應該這樣維權(quán)

  新華社“中國網(wǎng)事”記者林碧鋒 顧煜

  搶票加速包、酒店或汽車票優(yōu)惠券等“優(yōu)惠服務”被默認勾選,支付價格莫名比票價高……一段時間以來,不少消費者網(wǎng)購火車票時發(fā)現(xiàn),部分火車票網(wǎng)購平臺暗藏消費陷阱,消費者在不知情的情況下,花了冤枉錢。對此,消費者協(xié)會有關(guān)專家表示,通過技術(shù)手段進行隱蔽的“捆綁搭售”屬侵犯消費者合法權(quán)益的行為,消費者應積極依法維權(quán)。

  “默認搭售”套路深 部分消費者花冤枉錢

  家住新疆烏魯木齊的甘先生最近用手機APP“高鐵管家”購買火車票時發(fā)現(xiàn),從烏魯木齊至酒泉的票價原本是342.5元,但他在提交訂單時卻實際支付了362.5元,甘先生仔細查看后發(fā)現(xiàn),在購票時系統(tǒng)默認選擇了“黃金版,最高保額80.5萬”的保險套餐,“沒有任何提示,就被多收了錢。”甘先生無奈地說,由于著急買票,類似的“捆綁搭售”令人防不勝防。

  如今,網(wǎng)上購票、手機支付等快捷服務成為越來越多人的選擇,然而在便捷購票服務的背后,一些商家卻打起了歪主意,利用技術(shù)手段玩起各種購票“默認搭售”,消費陷阱層出不窮。

  記者體驗手機APP“高鐵管家”時發(fā)現(xiàn),在購票同時默認購買了一份保險套餐,點擊更換套餐類型后,該第三方購票軟件搭售的交通險分別為20元、10元、5元三個選項,并在套餐下方標有相應的“出票優(yōu)先值”,而在“不購買套餐”選項下方則標有“出票較慢,有時排隊”字樣。

  “不僅‘捆綁銷售’,退票時還不能退這些費用?!苯衲?月,董先生使用該第三方購票軟件購買了鄭州到成都的火車票,該平臺收取了“搭售”服務的費用,但在退票時卻發(fā)現(xiàn)這些“搭售”服務的費用無法退回,“雖然只有幾十塊,但這錢花的真冤枉。”董先生投訴時說。

  無獨有偶,今年6月,學生邱政淵在某手機APP上通過搶票服務購買從郴州到長沙的高鐵票,在沒有訂購“加速包”的情況下,被自動扣款選購“加速包”的40元,而選擇取消時發(fā)現(xiàn)無法退還被扣的40元,隨后他向投訴平臺求助。

  記者梳理發(fā)現(xiàn),近年來,消費者在第三方平臺購買火車票遭遇類似“默認搭售”的情形時有發(fā)生,消費者普遍在不知情的情況下花了冤枉錢,這些“捆綁銷售”主要集中表現(xiàn)在所謂的“極速出票”“搶票套餐”“汽車票優(yōu)惠券”“酒店優(yōu)惠券”等服務,價格從幾元到幾十元不等。

  “捆綁銷售”屬侵權(quán)行為 退款需聯(lián)系客服

  “此類‘捆綁搭售’行為侵犯了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)?!痹颇鲜∠M者協(xié)會維權(quán)公益律師張宏雷說,根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》有關(guān)規(guī)定,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利,以及自主選擇商品或者服務的權(quán)利。經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款應當以顯著方式提請消費者注意,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。

  近年來,媒體先后多次曝光在線旅游企業(yè)訂票“默認勾選”“捆綁搭售”等行為,一再呼吁加強監(jiān)管,維護消費者合法權(quán)益。中國消費者協(xié)會也為此公開約談在線旅游企業(yè),要求相關(guān)企業(yè)進行整改。中消協(xié)今年發(fā)布的年度十大消費維權(quán)輿情熱點中,在線旅游平臺就因“捆綁搭售”問題成了消費投訴的重災區(qū)。

  一段時間以來,通過消費者投訴和行業(yè)整頓,一些第三方購票平臺的服務進行了相應調(diào)整和完善,比如少數(shù)平臺將所謂的“優(yōu)惠服務”列出供消費者自選。然而,仍有部分平臺抓住消費者的隱忍心態(tài),進行“捆綁銷售”。

  “去投訴也很浪費時間,特別麻煩。”甘先生認為,對于“搭售”服務,購票平臺應該設(shè)置明確的提示,并提供取消默認勾選的選項?!坝行┤丝赡懿恍枰@些服務,沒注意就直接點了,莫名其妙地多花了錢,并且這些捆綁消費有時翻半天也找不到在哪兒取消。”

  記者登錄同程藝龍等多個第三方購票平臺嘗試購票,發(fā)現(xiàn)甘先生遇到的火車票“捆綁搭售”和“默認勾選”的情況同樣存在。而對于這些服務費用,平臺大多沒有進行明顯的消費提示。

  記者隨后撥打其中一家平臺的客服電話,一位客服表示,購買了“極速出票”“高速出票”等服務的消費者,只能通過撥打客戶服務熱線,告知訂單號才能取消服務。相應的服務費將于24小時以內(nèi)退回訂單賬戶、2至5個工作日內(nèi)退回付款儲蓄卡或7至15個工作日內(nèi)退回付款信用卡。

  專家提醒謹防“搭售陷阱” 建議積極依法維權(quán)

  “在消費者知情并征得其同意的前提下,商家提供附加服務本是便民之舉?!睆埡昀渍f,將于明年1月1日起實施的《中華人民共和國電子商務法》的第十九條規(guī)定:電子商務經(jīng)營者搭售商品或者服務,應當以顯著方式提請消費者注意,不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。

  張宏雷說,《中華人民共和國電子商務法》第七十七條同時明確,違反上述規(guī)定搭售商品、服務的,由市場監(jiān)督管理部門責令限期改正,沒收違法所得,可以并處五萬元以上二十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的,并處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。

  面對花樣繁多的“搭售陷阱”,消費者該如何有效防范?云南省消費者協(xié)會投訴部主任耿春光特別提醒,廣大消費者應提升自我保護意識,盡量選擇12306網(wǎng)站或12306手機客戶端購票,或者選擇信譽良好的第三方平臺,確認支付訂單前應再三核對查看相關(guān)購票及服務信息。

  耿春光表示,發(fā)生類似的消費糾紛后,消費者應積極依法維護自身合法權(quán)益,包括及時與經(jīng)營者協(xié)商和解、請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解、向有關(guān)行政部門投訴,以及根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁,還可以向人民法院提起訴訟。

  “消費者可以通過投訴平臺維權(quán),目前全國的消協(xié)組織都可以依托中消協(xié)電商消費維權(quán)綠色通道(直通車)平臺處理相關(guān)投訴。”耿春光說,該平臺設(shè)電商企業(yè)(平臺)處理投訴鏈接通道,入駐的電商企業(yè)收到平臺受理的投訴后,將妥善處理消費者提交的各類投訴。

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【糾錯】 責任編輯: 唐斕
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