4月28日-30日，在由国家发展改革委城市和小城镇改革发展中心主办的2023年首届全国家政博览会上，居然之家洞心将携数字化家政家居服务产业成果亮相，以“一次消费，终身服务”为主题，展现优质、专业、高效的生活服务解决方案。

  当前，后家装服务市场主要面临着三大痛点：一是消费者难以找到可信赖的服务品牌；二是服务标准不统一，服务质量参差不齐；三是供需两端不平衡。针对这三大痛点，2022年居然之家开始全面布局，打造自营家政家居数字化服务平台“洞心”，致力于打造以“用户服务体验&劳动者尊严工作”双核心的互联网家政家居服务平台，结合产业资源和数字化技术，以专业化服务和职业化培训，解决服务交付问题，提升后家装服务行业的效率和服务水平。这一次，洞心将在2023年首届全国家政博览会上，全面展现对家政家居服务的数字化探索成果。

  以专业化产品矩阵 打造“可信赖”的服务品牌

  如何打造可信赖的家政家居服务品牌？洞心将在本次博览会上将以专业化的产品、服务矩阵，给出“一次消费，终身服务”的答案。

  围绕消费者装修后的家居生活，洞心推出以家庭服务为中心的“品质家”、“理想家”、“幸福家”和“无忧家”四大系列产品，为消费者提供家庭清洁、整理收纳、高级家政师、保姆月嫂、婴幼看护、老人护理、安装维修、搬家运输等全方位的优质家庭服务，让客户更省心。

  秉承居然之家“客户价值第一”的服务理念和“服务初心永恒，敬畏之心服务”的服务文化，洞心规范服务内容，微雕服务流程，制定“安心洁、尊贵享、暖心护、准时装、快速修，放心达”的服务标准，敢于向消费者做出“不满意就免单”、“不准时必赔付”的售后承诺，并与泰康保险达成战略合作，为每次服务保驾护航，让客户更安心。

  为了让顾客真正从繁杂琐碎的家庭事务中解脱出来，畅享美好家居新生活，洞心提出“温暖品质生活”的品牌愿景，以切实履行“家有困难找居然”的服务承诺为己任，不仅提供贴心、暖心的各类家政服务，而且承接着居然之家“居家保”保险的“退、换、修”专业家居售后服务需求，帮助用户解决从家政服务到家居维修的琐事，让客户更暖心。

  “居家保”是居然之家携手泰康保险于2022年新推出的售后保障，消费者在居然装饰签订的装修施工或在居然之家购买的家居建材商品，在装修竣工验收或商品送货安装确认后，“三包”期内出现的质量问题，可由居然之家进行“先行赔付”或由洞心上门维修，优先保障消费者的合法权益。

  以数字化SaaS平台 让“好服务”有标准

  服务产业数字化转型、智慧化升级可以有效打破时空阻隔，更好地满足消费者多样化、个性化需求。洞心借助“互联网+”模式，搭建多个数字化场景支撑到家服务业务，并以大数据为基础，搭建S2B2C数字化SaaS管理平台，一举解决家政家居服务品质、流程无标准的痛点。

  在前端，实现流量入口数字化和自主下单数字化。洞心通过“服务产品化”数字模型将服务劳动时间变成标准化、可视化的商品库存及透明化价格，以自有小程序“洞心服务”为主阵地，同步入驻居然之家旗下家装家居数字化平台“洞窝”App等三方经营平台，实现家政家居服务电商化，交易流程线上化，履约过程可视化。

  在后端，实现财务结算数字化和营销工具数字化。通过功能组件搭建和系统开发，实现对账结算、财务报表等功能；通过大数据收集将消费数据及潜在需求形成用户电子档案，智能匹配用户需求，提高经营效率。

  洞心结合居然之家产业资源和数字化建设基础，创新性地以SaaS模式搭建服务网络平台，开放给合作商户和厂商使用，整合后家装领域服务技师，将送、装、配、维、保、换、退等服务能力收到洞心平台，搭建到家服务网络。采用流程模块化、功能模块化、服务节点组合方式对服务采用统一的模块化拼接，提炼出行业标准化产品，满足家居行业各商户个性化的业务流程及需求。

  目前洞心业务已覆盖全国256座大中小城市，在线注册服务技师超万人，通过供应链建设，依托居然之家在全国30个省份（自治区）超400家的线下门店为流量入口，帮助商户解决服务交付问题。运用AI算法、LBS地图定位等工具，实现智能派工，提升服务效率；对服务过程进行SOP管控，使服务标准化；从消费者下单、给劳动者派单、劳动者接单、入户及交付流程进行全流程的管控确认，保障服务品质。

  以职业化培训平台 解决“供需不平衡”

  家政家居行业高质量的发展，离不开人才的培养。洞心勇担行业大旗，搭建起职业化培训平台，解决“供需不平衡”的行业痛点，为行业发展注入源动力，带动服务品质持续升级。

  洞心一直致力于对服务人员进行职业化培养，除服务者的每次服务均能享受由泰康保险承保的随单险，保障人身安全等基本权益外，洞心还从对服务者数字化工具赋能以及职业化培训两方面入手，全面提升服务人员的综合素质和服务技能。

  为了更好地激发服务者效能，洞心开发“洞心”App师傅端，实现师傅管理数字化。通过服务履约过程MOT管控，用户评价闭环设计，支持服务者在App进行线上注册、智能派单、自主接单、定位打卡、订单跟进、上传验收等操作功能，将传统在纸上的繁杂工作变成简单的点击动作，同时可实现佣金、奖励等收入提现，有效提升服务工作流程标准化及服务效率。

  另一方面，居然之家在线下建立家政家居培训学校，对家政家居服务人员实行员工化管理和职业化培训，开创由平台承担服务责任的家政家居服务新模式，采用在线云课堂、线下实操等多元教学模式，通过服务评价激励机制，探索技能和收入双提升的职业路径，提升其职业获得感和归属感。

  洞心作为数字化服务平台，一方面能为消费者提供方便快捷的家政家居服务，另一方面也为洞心平台注册服务者和品牌商户持续深度赋能，击穿信息差壁垒，缓解供给不足的矛盾，开发职业标准，探索家政职业新模式。

  未来，洞心也将不断深入家政家居服务产业链创新发展模式，促进家政家居服务业专业化、数字化、职业化发展，推动家政家居服务业提质增效，满足消费者对高品质美好生活的向往。